お客様相談室の想い

2009年8月に開設した「お客様相談室」。これまでの取り組みの成果と、今後のホームワンのあり方について、お客様相談室室長の中原俊明代表弁護士と次長の2名が想いを語りました。

アンケート調査~より多く、ダイレクトにお客様の声を~

中原 「お客様相談室では、ご依頼の事件が終了されたお客様を対象にアンケート調査を行っています。お客様の生の声はどのようなものでしたか?」

中原 俊明(なかはら としあき)
お客様相談室 室長

お客様相談室を通じて、お客様の声を正しく理解し、業務の改善に結びつけられるようにしています。安心して相談できる法律事務所を目指し、お客様の声を第一と考え、適切な方法で事件を解決してまいります

鶴岡

アンケートハガキは1日3、4通はコンスタントに届いていますが、予想していたよりも感謝の声が多かったです。「明日に光が見えてきました」、「前向きに人生を送ることができます」といった声もいただきました。「10年ぐらい利息ばかり払い続けてきた」というお客様が借金整理をしたことによって「気持ちに余裕もできてきて、貯金も少しずつできるようになった」、というように生活再建につながっている実感を伝えていただける、と本当にうれしいです。

鶴岡 肇(つるおか はじめ)
お客様相談室 次長

「2009年8月にお客様相談室を開設して以来、業務改善に取り組んでまいりました。今後も、アンケートやお客様からの ご指摘を反映し、お客様に信頼していただける法律事務所を目指してまいります」

岩永

中でも、過払い金が返ってきたお客様の感謝の声が多いです。たとえば、「借金が400万円を越えた時、自殺も考えた」という方がいらっしゃいましたが、この方は325万円の借金がなくなり、140万円の過払い金が返ってきました。長期間の返済に苦しんできたのに、借金を返済しなくてよくなって、さらに過払いも返ってきたという方のハガキからは、「人生をやりなおすきっかけになった」、「生活が明るくなった」といった声をいただいています。

一方で、借金の減額後、返済を続けている方からの声が少ないのが気にかかるところです。「債務を期日までに完済できるよう頑張ります」、「まだまだ返済は続きますが、頑張っていきたいと思います」といった声もいただいていますが、今後は、こうした声をもっと詳しく聞いてみたいです。実際に暮らし向きがよくなったのか、生活に変化があったのか、アフターフォローに活かすため、お聞きしたいです。

岩永 悟(いわなが さとる)
お客様相談室 次長

「今までの法律事務所に足りなかった“サービス業”としての認識を事務所全体に意識づけていきたいと考えています」

「和解進捗紹介システム」~お客様のご要望をかたちに~

中原

お喜びの声をいただく一方で、お客様からご意見・ご指摘やご要望もいただきました。

鶴岡

ご指摘の代表的なものとして、「もっと頻繁に連絡がほしい」というものがありました。このご指摘を受け、私たちは「クレームゼロ委員会」で議論をし、「和解進捗照会システム」を導入しました。このシステムにより、借金整理の進捗状況をパソコンや携帯電話から、いつでもご確認いただけるようになりました。

岩永

お客様の半数くらい、思った以上に多くの方が進捗照会システムを利用されています。中には、1日5回見ている方もいらっしゃいます。そのほかにも、「その前にホームワン」というラジオCMが「そんなお前にホームワン」と聞こえる、事務所内の伝達ミスで情報が足りない、というようなご指摘もありました。

今後の課題としては、「手続に期間がかかっている」、「連絡が少なかった」という声が多いので、それを改善していくことが挙げられます。期間に関しては、業者数が多いなど、お客様それぞれの事情により異なるのですが、進行状況をまめに確認して、定期的に電話でこちらから連絡していくということを検討中です。

「弁護士はサービス業」~分かりやすく、温かみのある対応を~

中原

2009年11月頃から、過払い金返還請求をめぐって、弁護士と依頼者との間でトラブルがあると一部で報道されています。これを受けて、ホームワンのお客様への姿勢はどうあるべきでしょう。

鶴岡

「テレビを見たんですけれども、そちらは大丈夫ですか」という電話は、実際にありました。報道の影響か、「弁護士ってあやしくない?」というような、弁護士全体に対する漠然とした不信感を感じている人もいるように思います。もともと弁護士というと敷居が高く、報酬体系も分かりにくい。その中で、ホームワンをどうやって差別化していくかは今後の取り組みにかかっていると言えます。

岩永

取り組みとしては、お客様は「弁護士報酬がいくらか」ということに強い関心があるということが分かりましたので、「料金案内特設ページ」※1を開設しました。そこでは、料金を具体的に分かりやすく解説しています。日弁連(日本弁護士連合会)が2009年7月に策定し、今年3月に理事会で改正された「債務整理事件処理に関する指針」※2でも、「弁護士の報酬及びその他の費用について説明するに際しては、具体例を用いる等分かりやすく説明することを心がけること」とあります。料金をオープンにするのはもちろん、分かりやすく説明することも重要です。「弁護士もサービス業」と考えるホームワンとしては、それもサービスの一環ととらえています。

サービスということでは、温かみも重要です。メールなどで問い合わせをするお客様というのは、最初は「どうしていいかわからない」、「誰にも相談できない」というように、不安を抱えて相談してきています。ですから、お客様の置かれている状況を理解した上で、ご依頼から解決まで一貫して温かみのある対応を今後も心がけたいと思っています。

中原

そうですね。お客様には、生活に不安を抱えている人もいますから、「生活再建」という観点も忘れずに対応していくことが大事です。

※1 法律事務所ホームワン 債務整理費用ページ
※2 日弁連 債務整理事件処理に関する指針

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